Usages numériques : quelles pratiques en 2020 ?            

L’étude qu’ont réalisée conjointement l’ARCEP et le CSA, les deux autorités de régulation dans le champ de la communication et de l’audiovisuel, établit un état des pratiques, en 2020, en matière de consultation de contenus et d’usages du numérique.

Elle confirme en les objectivant les tendances qu’on a observées sur le terrain dans les mois précédents la crise sanitaire. Aujourd’hui près de 9 Français sur 10 sont connectés à internet et en ont pour 78 % d’entre eux, un usage quotidien auquel il consacre en moyenne 2 h 26, avec des disparités selon l’âge des internautes.

À ce haut niveau de fréquentation, il n’est donc pas étonnant que la progression ait tendance marquer le pas. La part des réfractaires à internet, stable, représentant bon an, mal an, 12 % de la population. Il serait intéressant de disposer d’indicateurs pour en identifier les raisons.

Les évolutions, très nettes, se situent donc davantage dans les usages qui progressent quantitativement et se diversifient. Témoignant sous divers biais d’une maturité certaine acquise par les internautes dans leurs pratiques numériques.

Ainsi, le smartphone est devenu l’outil de prédilection pour se connecter (51 %) ce qui a pour effet de “booster” considérablement la consultation des services de messagerie, la recherche d’informations ou le suivi de l’actualité, la fréquentation des réseaux sociaux et les services de contenus vidéos. Sans négliger les pratiques d’achat en ligne qui sont elles aussi en progression constante. Conséquence directe, le trafic de données entrantes explose littéralement.

Signe des temps, le niveau d’équipement des Français en téléviseurs baisse de 2 %. Si cette lucarne reste le support privilégié pour le visionnage de contenus audiovisuels, en particulier des programmes en direct, elle est de plus en plus concurrencée par le smartphone, l’ordinateur ou la tablette, en particulier chez les plus jeunes. À noter également qu’avec 82 % de téléviseurs connectés, ils sont de plus en plus une porte d’accès à internet pour l’instant quasi exclusivement cantonnée au visionnage de programmes en replay, pratique la plus usitée.

Enfin, On regrette juste qu’au-delà de la mesure de l’impact, très net, pendant le confinement sur les usages audiovisuels (pic de +111 % de consultations de contenus d’actualité et d’informations ; hausse de 1 h 12 de temps de visionnage de programmes télévisées ; +45 % d’abonnements à des services de vidéos à la demande), aucun indicateur sur les pratiques internet ne soit encore disponible. Car, à n’en pas douter, la crise aura accéléré la transition !

Cette étude constitue un référentiel fournissant d’utiles indicateurs pour le pilotage de la communication d’une collectivité, notamment sur le champ du digital de plus en plus crucial.

Sous ce lien, vous pouvez consulter la synthèse de cette étude que j’ai réalisée.

La communication locale doit intégrer le temps long et hiératique de la crise sanitaire          

Plus nous approchons du terme de cette première “année Covid-19” et plus nous réalisons que nous sommes loin du bout ! Le vaccin arrive mais les mutants aussi…

Et, très naturellement on constate que l’opinion publique est habitée d’une cohorte de sentiments divers. Il y a ceux qui font preuve de résilience face à la situation. Ceux qui n’en peuvent plus pour des raisons très diverses : psychologiques, économiques, financières, sociales… Ceux pour qui le vaccin, solution finale signant la fin de la pandémie, sera une libération absolue. Ceux qui ne veulent subir le vaccin à aucun prix… Au-delà, dans cette diversité de réactions on perçoit assez nettement une acceptabilité qui s’émousse de plus en plus dans une réaction très humaine.

Parce qu’elle est écoutée et considérée, parce qu’elle est reconnue crédible (cf. baromètre de la communication locale – novembre 2020, voir ici un post précédent), la communication locale a un rôle majeur à jouer dans l’acceptabilité de la situation sanitaire et des mesures successives qui sont prises pour y faire face.

Or, si les collectivités ont été fortement et efficacement présentes lors du premier confinement, elles le sont beaucoup moins dans les épisodes suivants. Comme si après dix mois, la crise se banalisait et finissait par revêtir une certaine “normalité”. Peut-être aussi par retenue, crainte de lasser et souci de ne pas nourrir la part d’anxiété présente chez beaucoup. Sans doute également parce que dans le contexte, très mouvant, tout exercice de communication est délicat.

Quelle qu’en soit la raison, il me semble que cette forme de mise à distance de ce néanmoins omniprésent sujet est dommageable. Ne serait-ce que parce que cette crise induit ou accélère de nombreux changements, souvent positifs, voire bénéfiques, qu’il faut accompagner pour qu’ils s’ancrent durablement dans les bonnes nouvelles pratiques de vie quotidienne.

Mais aussi parce que de longue date on a mesuré que les citoyens ont investi l’échelon local d’un rôle protecteur.

De la déconstruction du discours public…

Sans m’instituer thuriféraire d’Emmanuel Macron, ce propos* du Président de la République m’est apparu intéressant dans la mesure où il décrypte l’un des mécanismes qui concourt à la démonétisation de la parole publique. Phénomène fortement accentué par les réseaux sociaux mais aussi et surtout par les médias d’information en continue et que l’on retrouve à des degrés divers et sous des formes variées dans toutes les sphères de pouvoir…

“Vous mentionnez les réseaux sociaux, mais il existe aussi une responsabilité médiatique.
C’est vous qui le dites. Mais, effectivement, on observe aujourd’hui un processus de déconstruction de tous les discours, qu’il s’agisse d’un discours politique, d’organi­sation ou de vérité. (…)
Vous voyez bien que le moindre discours, la moindre annonce, est suivi de plusieurs heures de commentaires. Cela, c’est précisément un processus de déconstruc­tion accélérée. A la fin de la soirée, ceux qui sont restés devant leur télévision se demandent Finalement, qu’est-ce qu’il a dit ? »
Vous voyez combien cette déconstruc­tion, qui peut être légitime, complexifie les choses. Une société, pour avancer, a besoin de commun, que des principes d’autorité politique, académique, scientifique existent. Et ce commun, parce qu’aussi l’es­pace public est de plus en plus fragmenté, est de plus en plus difficile à produire. Parce qu’il fait toujours l’objet de critiques, de controverses. Mais le commentaire ne peut être permanent, il faut revenir aux faits, à qui parle, sur quoi, avec quelle légi­timité et quelle responsabilité.
C’est crucial. Car le relativisme déli­tant tout, il nourrit la défiance et affai­blit, à la fin, la démocratie. Chacun doit donc prendre ses responsabilités pour changer cela.”

Une problématique à laquelle sont confrontés tous les communicants publics et qui doit faire l’objet d’une vigilance permanente autant que d’une gestion rigoureuse, voire économe, de la parole publique !

* Interview L’Express – 23 décembre 2020

La com locale poursuit sa mutation…  

La livraison, courant novembre 2020 du 6e baromètre de la communication locale* confirme et objective les tendances que l’on a pu observer sur le terrain, tout au long de ces derniers mois ou années.
En résumé, la communication locale est de plus en plus “multicanal”, suivant en cela l’évolution des usages et pratiques d’information par les citoyens qui recourent de plus en plus aux canaux digitaux qui confirment donc logiquement leur progression.
Cependant cette évolution très nette ne détrône pas encore les médias classiques au premier rang desquels la publication de la collectivité, en léger retrait, reste néanmoins très prisée des citoyens.
Plus surprenante est la progression du bouche à oreille, canal de diffusion majeur. Ce qui pose l’épineuse question de la maîtrise des informations véhiculées. Elle doit faire l’objet d’une vigilante et constante attention.
Concernant l’affichage, il convient de relativiser sa force qui est nettement corrélée à la densité du réseau, ce qui est l’apanage des grandes collectivités.
Enfin, les canaux digitaux se renforcent et se diversifient de plus en plus. La fréquentation du site internet de la collectivité plafonne. Victime de la montée en puissance des réseaux sociaux parmi lesquels Facebook caracole largement en tête.
Les français utilisant en moyenne 2,6 médias numériques pour s’informer sur l’actualité de leur collectivité.

Ces tendances, incontestablement durables, ayant été amplifiées par la crise sanitaire.

Bref, le digital qui s’est imposé est devenu incontournable. D’autant que d’autres études montrent que les seniors sont de plus en présents sur les réseaux sociaux (**).

Ce baromètre 2020 livre également deux données significatives sur les appréciations et attente des citoyens :

    • 60 % considèrent que les informations locales se complètent et donnent une vision claire et cohérente de l’action publique des différentes collectivités.
    • 91 % estiment qu’être informé par sa mairie en situation de crise est une priorité. Cette attente étant nettement plus forte que vis-à-vis de l’Etat.
    • 86 % espèrent voir se développer plus de dispositifs de participation citoyenne à l’échelle de leur commune. Un point qui méritera d’être explicité, sans doute dans un prochain post.

Autant d’indications très utiles pour bâtir la stratégie de communication de la collectivité pour le mandat en cours et définir l’allocation des moyens humains, techniques et budgétaires.

Un objectif de recherche d’efficacité et d’optimisation des moyens qui appelle une approche construite à partir des spécificité et paramètres locaux.

* Le baromètre de la communication locale est établi tous les deux ans. Il est réalisé par Epiceum et Harris interactive avec le soutien de La Poste, Cap Com et l’AMF.
Plus d’infos : www.barometrecomlocale.fr

** la catégorie des seniors est la population qui a le plus augmenté son utilisation des réseaux sociaux et sa consommation de vidéos en ligne, selon l’étude “Pratiques culturelles en temps de confinement” publiée par le DEPS, Département des études de la prospective et des statistiques du ministère de la culture

Parce qu’on est encore loin d’en avoir fini avec la crise sanitaire…

Au vu, de la litanie quotidienne des chiffres de l’épidémie, on se doutait bien depuis quelques jours que le Premier ministre ne porterait pas de bonnes nouvelles ! Nous sommes fixés.

Quoi qu’on pense du propos et des mesures annoncées, il faudra faire avec. Mais en même temps, on doit admettre qu’après neuf mois vécus entre restrictions et privations, l’acceptabilité des mesures est aujourd’hui très fortement amoindrie. Ce qui est un danger en soi.

Face à une parole de l’Etat largement “démonétisée” pour diverses raisons, il me semble que la parole des élus de proximité doit être claire, forte et mobilisatrice. C’est la condition pour que la séquence de Noël qui approche ne soit pas un piège qui se referme, se concluant par un troisième confinement…

C’est ce courage dont doivent aujourd’hui faire preuve les élus locaux. Les derniers à pouvoir porter une parole crédible…

Décidément 2020 n’aura pas été l’année où nous aurons eu tout ce que nous souhaitions, mais celle où nous avons du apprendre à apprécier ce que nous avions.
Message que la communication publique doit inlassablement porter.

Communicants publics à vos marques !

Journal ou magazine territorial : incontournable, mais…

En ce début de mandat, bien des équipes élues entendent revisiter la communication de leur collectivité et notamment faire évoluer le journal ou le magazine.
Sans doute une opportunité pour mieux inscrire ce support dans le dispositif global de communication en améliorant la dimension multicanal.
Dans cet article, je vous propose quelques réflexions et repères pour accompagner cette démarche.
Bonne lecture et… bonne presse !

Oser la participation citoyenne !

La participation est une demande citoyenne qui a été exprimée dans les récentes séquences sociales, notamment celle des “gilets jaunes”. Interpellant alors les élus locaux et laissant démunis beaucoup d’entre eux malgré leur bonne volonté, sincèrement affichée.

La question de la démocratie participative, revendication citoyenne, a aussi largement dominé le débat électoral des dernières élections municipales. Toutes tendances confondues, les équipes en lice se sont généralement positionnées et très souvent engagées à porter cette problématique sur la mandature 2020-2026.

Le sujet émerge aussi des résultats de ces élections municipales 2020, fortement impactées par une abstention record (± 60 %) qui a, de facto, fragilisé la légitimité des équipes municipales, généralement élues par moins de 25 % du corps électoral.

Abstention d’une ampleur jamais atteinte dont le Coronavirus est bien loin d’être la seule cause. Atteignant des sommets chez les moins de 35 ans et dans les quartiers populaires, elle a confirmé l’amplification du décrochage citoyen et la profondeur de l’affaiblissement de la démocratie. Continuer la lecture

Droit d’expression des minorités et communication digitale de la collectivité…

A l’aube de ce mandat 2020-2026, on m’interroge sur cette question sensible qui, avec la montée en puissance de la communication digitale, devient complexe. Je vous propose donc une grille de compréhension de cette question.

Le principe général
L’article L. 2121-27-1 du CGCT dispose que, “dans les communes de plus 3 500 habitants, les EPCI, les départements et les régions, les élus n’appartenant pas à la majorité disposent d’un droit d’expression sur les supports de communication qui constituent des bulletins d’information générale”.

Ce principe général a été confirmé par plusieurs jugements de tribunaux administratifs (tribunal administratif de Montreuil – 2015 ; tribunal administratif de Dijon – 2016 ; tribunal administratif de Melun – 2017) indiquant en substance que “toute mise à disposition du public de messages d’information portant sur les réalisations et la gestion du conseil municipal doit être regardée, quelle que soit la forme qu’elle revêt, comme la diffusion d’un bulletin d’information générale. A ce titre, un espace doit y être réservé à l’expression des conseillers n’appartenant pas à la majorité municipale”.

Mais le juge administratif qui s’attache également au contenu de de l’information diffusée sur le site ou la page officielle de la ville, nuance son propos que l’on peut résumer ainsi : “s’il est constaté que le site ou la page Facebook ne se borne pas à délivrer des informations pratiques aux habitants de la commune et retrace l’action de la majorité municipale, ces supports doivent être regardés comme un bulletin d’information générale et donc ouverts à l’expression des élus n’appartenant pas la majorité”.

Jurisprudence quelque un peu ambiguë compte tenu des nuances d’appréciation du juge et surtout d’application pratique peu facile ! D’où deux préconisations que je fais systématiquement :
• sur le site de la ville, ouvrir systématiquement un espace réservé à l’expression du ou des élus n’appartenant pas à la majorité municipale.
• bien cadrer le positionnement éditorial de la page Facebook de la ville en la cantonnant exclusivement à la diffusion d’informations pratiques. Dans ce cas, il n’est pas nécessaire d’instituer un espace d’expression dédié aux élus n’appartenant pas à la majorité municipale. Ce qui, en termes de communication me parait cohérent avec le fait que les réseaux sociaux n’ont pas à porter de messages institutionnels. Ce qui renvoie à l’impératif d’organiser une communication multicanal (cf. post précédent) et d’organiser l’éditorialisation des contenus sur les différents canaux digitaux, ce qui est autre un vaste sujet.

A noter que le juge administratif considère (bizarrement !) “qu’un compte Twitter, lequel constitue un outil de microblogage personnalisé, limité en nombre de caractères et fonctionnant en temps réel, ne peut pas être regardé comme constituant un bulletin d’information générale”.

Allez comprendre…D’autant  que le tribunal administratif de Grenoble a jugé (28 novembre 2019) que le droit d’expression des minorités s’appliquait également “à la chaîne youtube de la collectivité”.

Sachant enfin que quels que soient les principes mis en œuvre par la collectivité, il doivent absolument être actés dans son règlement intérieur. Celui-ci devant être adopté dans les six mois suivant l’élection.

Communication multicanal : kesako ?

Mon précédent post a suscité des questions de lecteursnme demandant d’expliciter ce qu’est la communication multicanal. Voici donc un éclairage rapide sur ce sujet central.
Le digital a chamboulé de fond en comble les codes de la communication classique et a engendré une croissance exponentielle des volumes d’informations en circulation. La communication est devenue pluri supports et le récepteur (usager ou client) manifeste de plus en plus d’exigence en termes de contenu et d’accessibilité. Il est dans l’attente d’une information personnalisée répondant à ses attentes ou ses habitudes et à laquelle il souhaite accéder par son canal préféré. Du côté de l’émetteur, il faut intégrer que chaque canal à sa spécificité, ses propres codes de communication, sa tonalité propre. Il ne sert donc à rien – et il est même contreperformant – de répliquer à l’identique le message d’un canal à l’autre.
En matière de communication multicanal, il ne s’agit surtout pas de juxtaposer les canaux mais bien d’organiser leur complémentarité. La règle est simple : “qui dit diversification des canaux, dit diversification des contenus”.
Si le principe est simple, sa mise en œuvre est plus ardue. Mais l’enjeu en vaut vraiment la chandelle !

Communiquer par gros temps, dans le confinement…

La force et l’ampleur de la crise sanitaire que nous traversons ont globalement montré, à quelques notoires exceptions près, que les collectivités territoriales étaient mal outillées et bien mal préparées à communiquer en situation exceptionnelle. Nous aurons l’occasion de revenir sur ce sujet lorsque nous serons sortis du “dur” !

Ce que je souhaite souligner dans le moment où nous nous trouvons, c’est l’importance de la communication locale qui n’a rien – et moins que jamais – une fonction supplétive. Bien sûr, la parole est à l’action sanitaire qui impose de relayer des ordres venus d’en haut, non susceptibles de la moindre contestation, mais pas seulement.

Il y a bien sûr nécessité de communiquer sur les dispositions locales. Mais surtout, il y a cette incontournable obligation d’expliquer, d’accompagner, de débusquer les infox qui ne manquent pas dans ce temps ou les citoyens sont aussi des émetteurs compulsifs, ce qui suppose de donner sans cesse des repères dans cette avalanche continue d’informations venues de toute part. Enfin, il est fondamental d’aider et de contribuer à la mise en lien des habitants de nos communes. Car, oui, dans cette crise improbable, nous sommes en train de vérifier que la communication publique a toute son utilité pour préserver le lien social et lutter contre l’isolement.

Dans ce contexte, il n’y a bien sûr aucune place pour le bavardage, les paroles superflues, les circonvolutions. Pour être audible, la parole doit être simple. Plus que jamais les messages doivent être terriblement travaillés et finement ciselés. Il faut savoir lutter contre le bruit ambiant qui dans le silence de nos villes et villages résonne fort. Il faut aussi maîtriser la rareté de la parole dont il ne faut surtout pas hésiter à user, tant l’on mesure dans la crise que la non-communication est en soi, un acte de communication.

Alors, dans ces temps troublés, fréquemment on se réfère à De Gaulle ou Churchill qui, en d’autres temps, ont fait la preuve de leur maîtrise de la communication dans le tempo, le ton et les formules. Comme on scrute du côté des militaires dont on sait qu’ils sont de bons communicants. Moins sur le registre de l’autoritarisme que par leurs capacités à mobiliser efficacement les bons outils, au bon moment et au bon endroit. Ce n’est d’ailleurs peut-être pas tout à fait fortuit si militaires et communicants ont un vocabulaire en commun : cibles, stratégie, campagnes…

Reste que les collectivités qui ne s’étaient pas encore attelées à la mutation de leur communication en intégrant la palette des outils digitaux dans une architecture multicanal sont aujourd’hui à la peine.

Oui cette crise agit comme un révélateur sur l’absolue nécessité d’inventer une nouvelle relation à l’usager et au territoire. Un challenge de plus…