Com de crise : la SNCF à la pointe

Le dramatique accident ferroviaire de Brétigny en juillet dernier a placé la SNCF dans une situation de crise aigüe à laquelle il me semble qu’elle a fait face avec intelligence et beaucoup de pertinence, en particulier dans le déploiement de sa communication. Le ton en avait été donné d’emblée par Guillaume Pépy, président, qui dès le lendemain de l’accident déclarait : “la SNCF se considère comme responsable”. Signifiant par ces quelques mots que la langue de bois était restée à quai !

Par la suite, elle délivrait par de multiples canaux, dont le blog spécifiquement dédié (accessible ici) des informations factuelles, complètes, et transparentes. Informations et messages délivrés avec une tonalité empreinte de sobriété et même… d’humanité.

C’est incontestablement une attitude responsable à mettre à l’actif de cette société publique avec laquelle les français entretiennent un rapport ambigu : ils y sont attachés autant qu’il la critiquent  à tous propos ! Cela vaut d’ailleurs autant pour les clients que pour les agents dont il m’arrive d’entendre de la part de ces derniers des propos sévères et parfois… injustifiés.

Ce faisant, la SNCF s’est montrée à la hauteur des enjeux et sans doute à la pointe de ce qui peut se faire de mieux en matière de communication de crise. Reste que pour les victimes et les proches des disparus, la plaie béante demeure…

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